El „liderazgo de servicio” puede no ser una frase familiar para muchos individuos o empresas, pero es un sistema de creencias ampliamente adoptado por algunas de las organizaciones más exitosas del mundo. Su esencia es un enfoque en las personas y una estructura organizativa descentralizada. También hace hincapié en los valores fundamentales que fomentan la innovación y el desarrollo de líderes que deben centrarse primero en servir a todas las partes interesadas de una organización. A continuación se explica qué es el liderazgo de servicio y por qué puede ser un motor importante para las empresas y los individuos.
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Qué es el liderazgo de servicio?
El Fundador
El término liderazgo de servicio se atribuye al ensayo de 1970 de Robert Greenleaf, El servidor como líder. El ensayo surgió de la preocupación por las estructuras organizativas centralizadas y por el hecho de que ese estilo de gestión tuviera éxito en la dirección de las empresas. Esta creencia se formó sin duda en parte mientras Greenleaf trabajaba en AT&T y evolucionó una vez que fundó el Centro Greenleaf para el Liderazgo de Servicio en 1964. Prejubilación de AT&T, Greenleaf se desempeñó como consultor corporativo para promover su trabajo. Desde su muerte en 1990, su centro ha continuado con su misión de promover el conocimiento del liderazgo de servicio y cómo puede mejorar las culturas corporativas.
Greenleaf desconfía de quienes se centran en liderar primero, "tal vez por la necesidad de calmar una inusual pulsión de poder o de adquirir posesiones materiales" dijo en su ensayo. En cambio, recomendó hacer del servicio una prioridad, con la intención de garantizar que se atiendan las necesidades más prioritarias de otras personas."
Su enfoque era desde una perspectiva individual. Como él mismo dijo, "el cuidado de las personas, los más capaces y los menos capaces sirviéndose mutuamente, es la roca sobre la que se construye una buena sociedad." Considera que esta responsabilidad se ha trasladado con el tiempo a las instituciones, que son "a menudo grandes, complejas, poderosas, impersonales; no siempre competentes; a veces corruptas."
Definición de liderazgo de servicio
En esencia, el liderazgo de servicio representa una estructura descentralizada que se centra en la capacitación de los empleados y fomenta la innovación. Esto significa que la alta dirección comparte los poderes de decisión clave con los empleados que trabajan directamente con los clientes y consumidores; podría decirse que son más conscientes de lo que se necesita para seguir siendo competitivos debido a su conocimiento de lo que está ocurriendo en la „primera línea” del negocio.
El Centro Greenleaf explica que cuando las empresas están cerca del cliente, toman mejores decisiones que ayudan a retener a los clientes, así como a ganar otros nuevos. En general, este sistema es más eficiente y eficaz en la asignación de recursos. También puede fomentar la innovación, que las empresas necesitan para sobrevivir. Las culturas empresariales que centralizan el poder en las manos equivocadas pueden acabar ahogando la innovación.
Tal vez lo más importante es que el liderazgo de servicio se centra en servir a todas las partes interesadas de la empresa. Esto incluye a los empleados, los clientes y la comunidad en general. Se considera una evolución de la medida tradicional de las empresas que hace hincapié en el aumento de la rentabilidad de los accionistas a lo largo del tiempo. Una de las críticas a esta medida es que puede ir en detrimento de las demás partes interesadas, especialmente si el beneficio es el único motor del éxito empresarial y lleva a pisotear a otras partes interesadas que son vitales para la supervivencia a largo plazo de una organización.
La característica principal
Larry Spears enumeró una serie de características esenciales que, en su opinión, definen el liderazgo de servicio. Para que las empresas sigan siendo competitivas, escuchar es crucial. Los empleados deben estar conectados a los clientes y a la evolución del sector y deben escuchar y permanecer receptivos a los clientes. Esto se debe a que esas partes externas suelen tener una visión significativa de los éxitos y cambios del producto que podrían convertirse en desafíos o arruinar una empresa si no se abordan. Además, la persuasión se sugiere a través de la creación de consenso y contrasta directamente con las tácticas que se consideran más de mando y control. Las tácticas coercitivas que se imponen desde organizaciones más centralizadas pueden ser especialmente destructivas.
Desde el punto de vista del desarrollo de los empleados, la empatía significa adoptar el punto de vista de que los clientes y los colegas tienen buenas intenciones. Hace hincapié en la apertura de miras a la hora de escuchar las decisiones. La curación puede parecer demasiado blanda para muchas culturas corporativas, pero en su esencia, hace hincapié en el desarrollo de los individuos tanto desde el punto de vista personal como profesional. Por ejemplo, fomentar el aprendizaje, el desarrollo y la retroalimentación constructiva junto con la realización de las tareas del trabajo es el objetivo de esta característica. La previsión es similar a la concienciación, pero hace hincapié en la capacidad de utilizar las lecciones del pasado para alcanzar el éxito en el futuro. El compromiso con el crecimiento de las personas también está garantizado, así como el énfasis en el desarrollo del talento.
Apoyo empírico al liderazgo de servicio
En el mejor de los casos, el liderazgo de servicio puede ayudar a que una empresa funcione más eficazmente. El líder de la sanidad Johnson & Johnson (JNJ) se encuentra entre las empresas más conocidas que adoptan un estilo de gestión descentralizado. Es evidente que su credo corporativo de servir a los clientes, a los empleados, a las comunidades y a los accionistas abarca un aspecto importante del liderazgo de servicio. Estas empresas suelen esforzarse por desarrollar el talento directivo y crear líderes que asciendan desde los rangos inferiores y que, por tanto, se centren en servir a los clientes y a otras personas de la empresa.
La alta dirección dedica una gran cantidad de tiempo a la formación de futuros líderes. Un aspecto importante de su departamento de recursos humanos es encontrar la combinación adecuada de funciones centralizadas y descentralizadas. Las empresas que practican el liderazgo de servicio generalmente deben dejar que las empresas adquiridas operen de forma independiente para no afectar negativamente al espíritu empresarial que las convirtió en un candidato viable para la compra en primer lugar.
Las empresas orientadas al liderazgo de servicio adoptan la postura de que lo que es bueno para los clientes es bueno para el negocio. Esta cultura anima a los empleados a crear productos de alta calidad y valor en términos de precio y utilidad para los consumidores.
Entre las empresas que se califican como contrarias a los conceptos del liderazgo de servicio se encuentran las que se quedaron en el camino durante el colapso hipotecario de 2008. Lehman Brothers y Bear Stearns son ridiculizados por anteponer la codicia y el crecimiento a los clientes a los que se les vendieron sofisticados productos de inversión que no entendían ni necesitaban. Empleados–especialmente los de la alta dirección–se centran indebidamente en los beneficios y en la ganancia personal por encima del objetivo sostenible de tratar a todas las partes interesadas con respeto.
El resultado final
El liderazgo de servicio tiene muchos conceptos útiles que pueden aplicarse a las empresas para ayudarlas a funcionar con mayor eficacia y eficiencia. Para los inversores, puede servir para identificar a las empresas que tienen más posibilidades de éxito mientras operan en sectores intensamente competitivos.
El liderazgo de servicio, obviamente, desconfía de un estilo centralizado de mando y control, pero aún así habrá muchos casos en los que sea la forma más eficaz de gestionar ciertas operaciones empresariales. Las organizaciones deben encontrar el equilibrio adecuado entre las actividades centralizadas y las descentralizadas. En general, el liderazgo de servicio es importante por su visión holística de las empresas, los individuos y las comunidades, y por cómo proteger y fomentar su bienestar.
Fuentes del artículo
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