Gestión de las relaciones con los clientes – Definición de CRM

Qué es la gestión de las relaciones con los clientes (CRM)?

La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) se refiere a los principios, prácticas y directrices que sigue una organización cuando interactúa con sus clientes. Desde el punto de vista de la organización, toda esta relación abarca las interacciones directas con los clientes, como los procesos relacionados con las ventas y el servicio, la previsión y el análisis de las tendencias y comportamientos de los clientes. En última instancia, el CRM sirve para mejorar la experiencia general del cliente.

Puntos clave

  • La gestión de las relaciones con los clientes incluye los principios, las prácticas y las directrices que sigue una organización cuando interactúa con sus clientes.
  • CRM se utiliza a menudo para referirse a empresas y sistemas tecnológicos que ayudan a gestionar las interacciones externas con los clientes.
  • Las principales áreas de crecimiento de la tecnología CRM incluyen el software, la computación en la nube y la inteligencia artificial.

Cómo entender la gestión de las relaciones con los clientes (CRM)

Los elementos del CRM van desde el sitio web de la empresa y los correos electrónicos hasta los envíos masivos y las llamadas telefónicas. Las redes sociales son una forma de que las empresas se adapten a las tendencias que benefician a su cuenta de resultados. El objetivo del CRM es crear experiencias positivas con los clientes para que vuelvan, de modo que la empresa pueda crear una base creciente de clientes que vuelvan.

El término CRM se utiliza cada vez más para referirse a los sistemas tecnológicos que las empresas pueden emplear para gestionar sus interacciones externas con los clientes en todos los puntos del ciclo de vida del cliente, desde el descubrimiento hasta la educación, la compra y la poscompra.

Con un valor de mercado global estimado en más de 40.000 millones de dólares en 2018, la tecnología CRM es ampliamente citada como la categoría de software empresarial de más rápido crecimiento, que abarca en gran medida el mercado más amplio del software como servicio (SaaS). Cinco de los mayores actores del mercado de CRM en la actualidad son el gigante de la computación en nube Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle y Adobe Systems.

El CRM incluye todos los aspectos en los que una empresa interactúa con los clientes, pero se refiere más comúnmente a la tecnología utilizada para gestionar estas relaciones.

Tipos de tecnología de gestión de las relaciones con los clientes (CRM)

Software CRM

El software CRM especial agrega la información de los clientes en un solo lugar para que las empresas puedan acceder fácilmente a los datos, como los datos de contacto, el historial de compras y cualquier contacto anterior con los representantes del servicio de atención al cliente. Estos datos ayudan a los empleados a interactuar con los clientes, a anticipar las necesidades de los clientes, a reconocer las actualizaciones de los clientes y a realizar un seguimiento de los objetivos de rendimiento cuando se trata de ventas.

El objetivo principal del software CRM es hacer que las interacciones sean más eficientes y productivas. Los procedimientos automatizados de un módulo CRM incluyen el envío de materiales de marketing al equipo de ventas en función de la selección de un producto o servicio por parte del cliente. Los programas también evalúan las necesidades del cliente para reducir el tiempo que se tarda en satisfacer una solicitud.

Soluciones de CRM en la nube

Los sistemas basados en la nube proporcionan datos en tiempo real a los agentes de ventas en la oficina y sobre el terreno siempre que un ordenador, un smartphone, un portátil o una tableta se conecten a Internet. Estos sistemas cuentan con una mayor accesibilidad a la información de los clientes y eliminan el proceso de instalación, a veces complicado, de otros productos o software de CRM.

Sin embargo, la comodidad de este tipo de sistema tiene una contrapartida. Si una empresa quiebra o se enfrenta a una adquisición, el acceso a la información de los clientes puede verse comprometido. Una empresa puede tener problemas de compatibilidad si migra a otro proveedor de este tipo de software. Además, los programas de CRM basados en la nube suelen ser más costosos que los programas internos.

Gestión humana de CRM e inteligencia artificial

Todo el software informático del mundo para ayudar a la gestión de las relaciones con los clientes no significa nada sin una gestión y una toma de decisiones adecuadas por parte de los seres humanos. Además, los mejores programas organizan los datos de forma que los humanos puedan interpretarlos fácilmente y utilizarlos en su beneficio. Para que el CRM tenga éxito, las empresas deben aprender a discernir la información útil y los datos superfluos y deben eliminar los registros duplicados e incompletos que puedan dar a los empleados información inexacta sobre los clientes.

Grand View Research estima que el mercado de CRM crecerá de 36.De 5.000 millones de euros en 2017 a más de 80.000 millones en 2025.

A pesar de esta necesidad humana, los analistas del sector discuten cada vez más el impacto que las aplicaciones de inteligencia artificial pueden tener en la gestión y el mercado de CRM en un futuro próximo. Se espera que la IA refuerce las actividades de CRM acelerando los ciclos de ventas, optimizando los precios y la logística de distribución, reduciendo los costes de las llamadas de asistencia, aumentando las tasas de resolución y evitando las pérdidas mediante la detección de fraudes.

Las aplicaciones tangibles de IA para CRM, sin embargo, están en las primeras etapas de adopción, aunque Salesforce y Microsoft ya han comenzado a integrar componentes de IA en sus sistemas CRM existentes.

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