Definición del servicio de asistencia posventa

Qué es el servicio de asistencia posventa?

La asistencia posventa, a veces llamada servicio posventa, es cualquier servicio prestado después de que el cliente haya comprado un producto. El soporte postventa puede ser proporcionado por un minorista, un fabricante o un proveedor de servicios de atención al cliente o de formación de terceros. Por lo general, los ejemplos de servicio posventa incluyen el apoyo en relación con el servicio de garantía, la formación o la reparación y las actualizaciones. El soporte postventa también puede considerarse parte de la estrategia global de marketing de una empresa. Algunos clientes pueden buscar los productos de una empresa por su servicio posventa, por ejemplo, Best Buy Co.’s Geek Squad o Apple Inc.’s Apple Care.

Puntos clave

  • El servicio posventa es cualquier tipo de apoyo que se proporciona a un cliente después de que el producto o servicio haya sido comprado.
  • Las empresas utilizan la asistencia posventa como estrategia comercial, ya que suele generar una mayor satisfacción de los clientes, fidelidad a la marca e incluso marketing de boca en boca.
  • Algunos ejemplos de servicio posventa son el servicio de garantía, la formación o la reparación de un producto.

Entender el apoyo del servicio posventa

La asistencia posventa ayuda a garantizar que el cliente obtenga el máximo uso y valor posible de su compra. Esto puede implicar una formación sobre las características existentes o la educación sobre nuevos usos o capacidades. El razonamiento empresarial que subyace a la asistencia posventa es que puede contribuir a la fidelidad a la marca y a la repetición de las ventas; los clientes más satisfechos tienden a repetir. Un buen servicio posventa también puede dar lugar a un boca a boca positivo para una empresa. Un mal apoyo posventa puede impedir que las empresas consigan un buen historial de satisfacción de los clientes y, por tanto, de crecimiento.

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Fichero de Información al Cliente – CIF

Ejemplos de apoyo posventa

Algunos ejemplos de servicios posventa son las empresas que ayudan en el proceso de instalación (como los programas informáticos), el mantenimiento de los productos a través de un servicio gratuito o con descuento (cambios de aceite incluidos en la compra de un coche nuevo o a través de un plan de servicio de pago), o tener una política clara de cambios y devoluciones y proporcionar un número de atención al cliente. Algunos otros ejemplos son:

Servicios de ayuda y soporte técnico

Esta asistencia posventa puede ser gratuita con la compra de un artículo y también puede venderse como parte de un plan de servicio más completo, como el que ofrece Best Buy Co. vende los planes de servicio informático de Geek Squad. El servicio ofrecido a través de un servicio de ayuda o soporte puede incluir asistencia técnica para ordenadores personales, teléfonos móviles, software, maquinaria y una variedad de otros productos.

Asistencia en línea en tiempo real 

La asistencia en línea en tiempo real incluye correo electrónico, chat, foros y una interfaz de medios sociales (y seguimiento) que ayuda a responder a las quejas y críticas del público. Esto puede incluir la gestión de devoluciones o reparaciones.

Líneas automatizadas de atención al cliente

Las líneas automatizadas de atención al cliente pueden dar consejos y soluciones a problemas y preguntas frecuentes o incluso más complejas. Normalmente, en lugar de emplear a más representantes humanos de atención al cliente, las respuestas automatizadas y los bots permiten a los clientes acceder fácilmente a la asistencia en cualquier momento, ya sea por teléfono o en línea.

Recursos de apoyo automatizados

Esto puede incluir soluciones en línea de fácil acceso que incluyen foros donde los clientes pueden interactuar con otros usuarios o expertos, publicar preguntas o buscar respuestas.

Mejores prácticas de soporte postventa

Los clientes que tienen una mala experiencia con un producto tienen más lugares que nunca para quejarse públicamente. Por lo tanto, las empresas deben ser proactivas a la hora de ponerse en contacto con los clientes después de realizar una compra para garantizar que su experiencia sea lo mejor posible. Llegar a los clientes con antelación puede evitar las devoluciones de productos y las quejas del público, que pueden dar lugar a percepciones públicas negativas. Esta interacción también debe ser continua y dar a los clientes la oportunidad de revalidar su decisión de comprar un producto. Las empresas también deben facilitar que los clientes satisfechos compartan sus experiencias con sus productos, por ejemplo, ofreciendo la posibilidad de publicar reseñas, ideas e historias en las redes sociales.

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