Definición de venta cruzada

¿Qué es una venta cruzada??

La venta cruzada es la venta de productos relacionados o complementarios a un cliente. La venta cruzada es uno de los métodos más eficaces de comercialización. En el sector de los servicios financieros, los ejemplos de venta cruzada incluyen la venta de diferentes tipos de inversiones o productos a los inversores o los servicios de preparación de impuestos a los clientes de planificación de la jubilación. Por ejemplo, si un cliente de un banco tiene una hipoteca, su equipo de ventas puede intentar venderle una línea de crédito personal o un producto de ahorro como un CD.

Puntos clave

  • La venta cruzada es la práctica de comercializar productos adicionales a los clientes existentes, a menudo practicada en el sector de los servicios financieros.
  • Los asesores financieros a menudo pueden obtener ingresos adicionales mediante la venta cruzada de productos y servicios adicionales a su base de clientes existente.
  • Hay que tener cuidado de hacer esto correctamente para mantenerse alejado de los reguladores y proteger los mejores intereses del cliente. Los asesores que se limitan a hacer remisiones para recibir incentivos adicionales pueden recibir quejas de los clientes y medidas disciplinarias.
  • La venta cruzada es una táctica de venta en la que se promueve una mejora o una versión superior de un producto o servicio.
  • Wells Fargo fue multada con más de 185 millones de dólares y reembolsó más de 2 millones de dólares.8 millones de euros a los clientes por su escándalo de venta cruzada.

Cómo funciona la venta cruzada

La venta cruzada a los clientes existentes es uno de los principales métodos para generar nuevos ingresos para muchas empresas, incluidos los asesores financieros. Esta es quizás una de las formas más fáciles de hacer crecer su negocio, ya que han establecido una relación con el cliente y están familiarizados con sus necesidades y objetivos.

Sin embargo, los asesores deben tener cuidado cuando utilicen esta estrategia: un gestor de dinero que realice ventas cruzadas de un fondo de inversión que invierta en un sector diferente puede ser una buena forma de que el cliente diversifique su cartera. Pero un asesor que intente vender a un cliente una hipoteca u otro producto que esté fuera del ámbito de conocimientos del asesor puede dar lugar a problemas en muchos casos.

Si se hace de forma eficiente, la venta cruzada puede traducirse en importantes beneficios para los agentes de bolsa, los agentes de seguros y los planificadores financieros. Los preparadores de impuestos con licencia pueden ofrecer productos de seguros e inversión a sus clientes de impuestos, y esta es una de las ventas más fáciles de realizar. La venta cruzada eficaz es una buena práctica comercial y una estrategia de planificación financiera útil.

No se debe confundir con la venta cruzada, el upselling es el acto de vender una versión más completa o de mayor nivel del producto actual.

Consideraciones especiales

Los asesores que realizan ventas cruzadas de productos o servicios financieros deben conocer a fondo los productos que venden. Un corredor de bolsa que vende principalmente fondos de inversión necesitará una formación adicional considerable si se le asigna empezar a vender hipotecas a los clientes.

Una simple remisión a otro departamento que realmente vende y tramita la hipoteca puede llevar a situaciones en las que las remisiones se realizan sean o no necesarias, ya que el agente puede no entender cuándo el cliente necesita realmente este servicio, sino que sólo está motivado para ganar una comisión por remisión.

Los asesores necesitan saber cómo y cuándo el producto o servicio adicional encaja en el panorama financiero de su cliente para poder hacer una remisión más eficaz y seguir cumpliendo las normas de idoneidad. La FINRA puede utilizar la información que obtenga de su investigación para desarrollar y aplicar un nuevo conjunto de normas que regulen cómo se puede realizar la venta cruzada.

La venta cruzada en los servicios financieros

Hasta la década de 1980, el sector de los servicios financieros era fácil de manejar, ya que los bancos ofrecían cuentas de ahorro, las empresas de corretaje vendían acciones y bonos, las compañías de tarjetas de crédito las comercializaban y las compañías de seguros de vida vendían seguros de vida. Esto cambió cuando Prudential Insurance Company, la compañía de seguros más importante del mundo en ese momento, adquirió una empresa mediana de corretaje de valores llamada Bache Group, Inc.

El objetivo de Prudential era crear oportunidades de venta cruzada para sus agentes de seguros de vida y los agentes de bolsa de Bache. Fue el primer esfuerzo significativo para crear una amplia oferta de servicios financieros. Posteriormente, se produjeron otras grandes fusiones, como la de Sears Roebuck (tarjetas de crédito) con Dean Witter (acciones, bonos y fondos del mercado monetario), y la de American Express Company (tarjetas de crédito) con Shearson Loeb Rhoades (acciones y bonos).

Las fusiones de Wells Fargo & Co. con Wachovia Securities y Bank of America con Merrill Lynch & Co., Ambos, en 2008, se produjeron en un momento de disminución de los beneficios para ambos bancos y de crisis financiera para las corredurías. Ambos bancos pusieron un gran énfasis en la venta cruzada como estrategia para recuperar la rentabilidad. En gran medida, su objetivo era ampliar sus brazos de distribución minorista comprando canales de distribución grandes y establecidos de las corredurías, con la esperanza de que se produjera una sinergia entre los productos y servicios bancarios y de inversión.

Salvo algunas excepciones, la venta cruzada no ha tenido éxito en muchas de las empresas fusionadas. Las culturas de venta conflictivas y el resentimiento entre los representantes de ventas, obligados a vender fuera de su área de experiencia, han sido obstáculos difíciles de superar. Por ejemplo, Bank of America perdió corredores de Merrill Lynch al insistir en que los corredores vendieran productos bancarios a sus clientes de inversión. Wells Fargo ha sido más eficaz a la hora de instituir la venta cruzada porque su fusión con Wachovia trajo consigo una cultura relativamente similar.

Puede ser difícil para las grandes empresas integrar eficazmente el uso y la venta de diferentes tipos de productos financieros a un mismo cliente, de modo que se satisfagan adecuadamente sus necesidades en cada área. H&R Block Inc. La empresa de servicios financieros de la Unión Europea (UE) fracasó en esta propuesta cuando adquirió Olde Discount Broker para ofrecer servicios de inversión a sus clientes del sector fiscal. La incorporación de una rama hipotecaria complicó aún más las cosas, y la empresa decidió finalmente desprenderse de estas empresas de corretaje e hipotecarias y volver a centrarse únicamente en los impuestos.

Venta cruzada frente a. Upselling

La venta cruzada y el upselling son tácticas de venta utilizadas para convencer a los clientes de que compren más. Sin embargo, hay que tener en cuenta las diferencias.

La venta cruzada, también conocida como venta sugestiva, es la práctica de persuadir a los clientes para que compren una versión mejorada o más cara de un producto o servicio. El objetivo es maximizar los beneficios y crear una mejor experiencia para el cliente. Esa experiencia puede traducirse en un aumento del valor percibido por el cliente y en un incremento del valor de vida del cliente (CLV), es decir, la contribución total que un cliente hace a una empresa.

Las empresas tienen un 60-70% más de probabilidades de vender a un cliente existente, mientras que la probabilidad de vender a un nuevo cliente es del 5-20%.

Para las empresas, es más fácil hacer un upselling a su base de clientes existente que a un nuevo cliente. Los clientes existentes confían en la marca y encuentran valor en los productos y/o servicios. Esta confianza impulsa el éxito del upselling. Por ejemplo, si un cliente confía en una marca, generalmente confiará en ella cuando le presente una opción aparentemente mejor.

Por otro lado, la venta cruzada es la táctica de venta por la que se atrae a los clientes para que compren artículos relacionados o complementarios a lo que tienen previsto comprar. Las técnicas de venta cruzada incluyen recomendar, ofrecer descuentos y agrupar productos relacionados. Al igual que la venta adicional, la empresa busca ganar más dinero por cliente y aumentar el valor percibido al atender y satisfacer las necesidades del consumidor.

Ventajas y desventajas de la venta cruzada

Las empresas emplean diferentes tácticas de venta para aumentar los ingresos, y una de las más eficaces es la venta cruzada. La venta cruzada no consiste simplemente en ofrecer a los clientes otros productos para que los compren; requiere habilidad. La empresa debe entender los comportamientos y necesidades de los consumidores y cómo los productos complementarios satisfacen esas necesidades y añaden valor.

Los clientes compran a marcas en las que confían y con las que han tenido experiencias positivas. Por tanto, resulta más fácil vender a un cliente existente que a uno nuevo. Los clientes existentes son más propensos a comprar productos que se relacionan o complementan lo que ya planean comprar. A medida que los consumidores empiezan a utilizar más productos de una marca, se vuelven más fieles.

Por otro lado, la venta cruzada puede tener efectos negativos en la fidelidad de los clientes. Si se hace de forma incorrecta, puede parecer una táctica de venta agresiva y egoísta. Esto es evidente cuando un vendedor intenta vender agresivamente un producto relacionado o intenta vender sin entender la necesidad del cliente. Esto no sólo afecta a la venta, sino también a la reputación de la marca.

Además, la venta cruzada al tipo de cliente equivocado podría ser contraproducente. Algunos clientes son muy exigentes con el servicio, y cuantos más productos compran, más servicio exigen. A medida que aumentan sus demandas de servicios, también lo hacen los costes asociados a la prestación de los mismos.

Por último, algunos clientes devuelven o cambian habitualmente los productos. Cuando se realiza la venta cruzada a este segmento, no se obtienen beneficios. Inicialmente, sus compras generan importantes ingresos; sin embargo, a menudo devuelven o incumplen los pagos, lo que cuesta a la empresa más de lo que el cliente generó en ingresos.

Pros

  • Aumento de los ingresos

  • Aumento de la fidelidad a la marca

  • Satisfacción de las necesidades de los clientes

Cons

  • Aumento de los costes relacionados con el servicio

  • Percepción prepotente y agresiva

  • Disminución de la reputación

Ejemplo de venta cruzada en el mundo real

En 2013, un grupo de empleados de Wells Fargo del sur de California abrió, sin consentimiento, nuevas cuentas bancarias y de tarjetas de crédito a clientes desprevenidos. La motivación: cumplir las cuotas de venta cruzada. Tras una investigación interna, se despidió a más de 30 empleados.

Para identificar lo extendido que estaba el problema, Wells Fargo contrató a una consultora independiente para revisar las nuevas cuentas abiertas desde 2011. También se crearon nuevos procedimientos para validar las nuevas cuentas, así como se implementaron nuevos programas de formación y protocolos de seguridad.

La consultora encontró que más de 2 millones de cuentas (En 2017, el número aumentó a 3.5 millones de cuentas) fueron abiertas de forma fraudulenta en un periodo de 5 años, y 115.000 de esas cuentas incurrieron en comisiones. Wells Fargo devolvió más de 2.8 millones a los clientes afectados, y más de 5.300 personas fueron despedidas. Sin previo aviso ni explicación, el entonces consejero delegado John Stumpf dimitió.

En 2016, Wells Fargo fue golpeado con una multa de 185 millones de dólares por este escándalo. Como resultado, FINRA, el organismo regulador independiente de U.S. El Consejo de Administración de la Bolsa de Valores de Nueva York ha iniciado una investigación sobre las prácticas de venta cruzada en 14 corredores de bolsa, y una portavoz ha declarado recientemente que „A la luz de los recientes problemas relacionados con la venta cruzada, FINRA se centra en la naturaleza y el alcance de las actividades de venta cruzada de los corredores-agentes y si están supervisando adecuadamente estas actividades de sus empleados registrados para proteger a los inversores”.”

Preguntas frecuentes sobre la venta cruzada

Cómo puede aumentar la eficacia de la venta cruzada?

Hay varias estrategias que puede emplear para que la venta cruzada sea efectiva. En primer lugar, no haga ventas cruzadas inmediatamente. Considere la posibilidad de utilizar una campaña de goteo por correo electrónico para introducir periódicamente productos y servicios complementarios, y mantener a los consumidores comprometidos.

En segundo lugar, espere a haber desarrollado una relación y a tener éxito con el cliente. Una vez establecida la confianza, es más probable que el cliente continúe comprando sus productos y esté preparado para adquirir otros diferentes.

Por último, asegúrese de que sus productos y servicios están alineados con las necesidades y objetivos del cliente. Ofrecer algo que no sirve para nada es contraproducente y puede restar satisfacción al cliente.

Qué hay que hacer y qué no hay que hacer en la venta cruzada?

Estos son algunos consejos para una venta cruzada eficaz. Vender a clientes nuevos y antiguos. Los clientes antiguos son su base de clientes fieles y es más probable que vuelvan a comprar.

Construya campañas centradas en los clientes satisfechos y promueva productos adicionales para ellos. Forme a sus asociados para que reconozcan a los clientes satisfechos y evalúen sus necesidades. Esto es fundamental para entender cómo alinearlos adecuadamente con otros productos.

No dé por sentado que los clientes conocen sus otras ofertas. Educarles y ayudarles a entender cómo esos productos pueden aportar valor. Cuando hable con un cliente, hágalo de forma personal; de lo contrario, parecerá un discurso de venta.

Por último, evite los clientes descontentos, ya que puede aumentar la brecha entre ellos y su marca.

Qué es la venta cruzada en eBay?

eBay cuenta con un programa de conexiones de promoción cruzada por el que los vendedores de eBay pueden conectarse entre sí. Cuando un comprador gana una puja, puede ver los otros anuncios del vendedor, así como sus anuncios de conexión.

Anteriormente, eBay ofrecía una herramienta de venta cruzada sin coste que permitía a los vendedores promocionar productos relacionados. Los vendedores pueden elegir entre promocionar artículos relacionados o promover descuentos para pedidos mayores. Esta función se ha dejado de utilizar y sólo se permite a determinados usuarios en determinados momentos.

El resultado final

La venta cruzada es una táctica de ventas que, si se hace bien, puede aumentar los resultados de una empresa y la fidelidad de sus clientes. Si se hace mal, puede erosionar los beneficios, crear clientes insatisfechos y dañar la reputación de una empresa. No se trata de un enfoque único, y las empresas deben estudiar qué enfoque de venta cruzada es adecuado para su modelo de negocio. No abandone a los clientes existentes, ya que es más probable que compren productos adicionales. Igualmente importante es no tener miedo de alejarse de los clientes descontentos. A pesar de cómo se realice la venta cruzada, puede ser una herramienta eficaz para aumentar los ingresos y atender las necesidades insatisfechas de un cliente.

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