Qué es la sobreventa?
La sobreventa se produce cuando un vendedor continúa con su discurso de venta después de que el cliente ya haya decidido hacer la compra. Este error a veces puede molestar al cliente y puede hacer que cambie de opinión, con lo que el acuerdo se cancela. Vender en exceso también significa intentar vender a un cliente más de lo que necesita o desea; esto también puede tener el efecto de hacer al cliente inconformista.
Puntos clave
- La sobreventa consiste en continuar con un intento de venta después de que el cliente ya esté dispuesto a comprar, o en intentar vender a un cliente más de lo que necesita o quiere.
- La sobreventa puede perjudicar los resultados de una empresa, arruinar la confianza entre el cliente y el vendedor, perjudicar la repetición del negocio y hacer que los clientes abandonen el trato.
- La sobreventa puede tener un beneficio a corto plazo para el vendedor porque consigue una venta, pero a menudo se produce a expensas de la repetición del negocio y de la santificación del cliente.
Cómo entender la sobreventa
La sobreventa puede ser un esfuerzo por convencer a un cliente de que un artículo adicional mejoraría lo que está buscando comprar, o que una versión más cara podría ser una mejor opción.
La sobreventa es más común en los comercios minoristas en los que los asociados trabajan a comisión o a través de bonificaciones vinculadas a las ventas. El vendedor tiene un incentivo para vender lo máximo posible, independientemente de las necesidades de los clientes.
A menudo se acusa a los concesionarios de vender en exceso. Sus vendedores a veces no reconocen que pueden generar muchos más ingresos a través de los clientes que regresan y las referencias que engañando a los clientes para que paguen por extras que no necesitan ni quieren. Algunos empleados de los concesionarios están dispuestos a sacrificar el valor de la marca a largo plazo por las ventas a corto plazo, vendiendo a los clientes cualquier cosa.
Desventajas de la sobreventa
Aunque se haga con buenas intenciones, la sobreventa suele ser más perjudicial que beneficiosa. Los grandes vendedores saben cuándo el cliente está preparado para comprar y, por tanto, cuándo deben cerrar la venta.
La sobreventa puede tener un impacto negativo en los resultados de una empresa. Esto se debe a que puede suscitar dudas en la mente de un comprador, a menudo en el momento preciso en que el cliente busca una razón para creer que está tomando la decisión correcta. El hecho de que el cliente tenga dudas, porque ya no confía en el vendedor, puede echar por tierra la venta.
La sobreventa da al comprador una razón para detenerse y preguntarse si está pagando demasiado, o si el artículo es más de lo que necesita. Aunque el comprador no se eche atrás en una situación de sobreventa, el vendedor se arriesga a crear falsas expectativas que nunca podrán cumplirse, en cuyo caso podría estar dañando su credibilidad como vendedor de confianza.
Hay razones para creer que las trampas asociadas a la sobreventa se han agravado con el tiempo. Esto se debe a que los compradores están cada vez más informados y mejor formados; con un acceso prácticamente ilimitado a la información y a las alternativas en Internet, es probable que los compradores hayan investigado de antemano e incluso hayan tomado una decisión antes de hablar con un profesional de la venta.
Este acceso a la información ha cambiado la dinámica de las ventas; los vendedores ya no son la única fuente de información del consumidor. A menudo, los vendedores se beneficiarían de un enfoque de venta suave, o presentando varias opciones a los clientes. La venta basada en la necesidad, o venta adaptativa, suele ser una alternativa preferible a la sobreventa.
Ejemplo de sobreventa
Supongamos que hay un estudiante universitario sin mucho dinero. Necesitan un coche usado, barato y fiable para ir y volver de un trabajo a tiempo parcial. Sólo tienen 1.500 dólares para gastar en el coche y se lo dicen al vendedor por adelantado.
Inmediatamente el vendedor empieza a mostrarles coches con un precio de entre 5.000 y 10.000 dólares, diciéndole al estudiante que puede conseguir „…La financiación es fácil para permitirse estos coches mucho mejores.” Al estudiante, que ya tiene un montón de préstamos estudiantiles, no le gusta la idea de endeudarse más. Transmiten esta información al vendedor, que sigue hablando de lo bajo que es el tipo de interés y de que rellenar los formularios sólo llevará unos minutos.
El estudiante, incómodo con la sobreventa, se marcha y va a otro concesionario o a otro vendedor que le enseñe lo que está pidiendo.