Definición de servicio al cliente

Qué es el servicio de atención al cliente?

El servicio de atención al cliente es la interacción directa e individual entre un consumidor que realiza una compra y un representante de la empresa que la vende. La mayoría de los minoristas consideran que esta interacción directa es un factor crítico para garantizar la satisfacción del comprador y fomentar la repetición de la compra.

Incluso hoy, cuando gran parte de la atención al cliente se gestiona mediante sistemas automatizados de autoservicio, la opción de hablar con un ser humano se considera necesaria para la mayoría de las empresas. Es un aspecto clave del liderazgo de servicio.

Puntos clave

  • El servicio de atención al cliente es la interacción entre el comprador de un producto y la empresa que lo vende.
  • Un buen servicio de atención al cliente es fundamental para el éxito de la empresa, ya que garantiza la fidelidad a la marca de un cliente a la vez.
  • Las innovaciones recientes se han centrado en la automatización de los sistemas de atención al cliente, pero el elemento humano es, en algunos casos, indispensable.

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Servicio de atención al cliente

Entender el servicio de atención al cliente

Entre bastidores en la mayoría de las empresas hay personas que nunca conocen ni saludan a las personas que compran sus productos. Los representantes del servicio de atención al cliente son los que tienen contacto directo con los compradores. La percepción que los compradores tienen de la empresa y el producto está formada en parte por su experiencia en el trato con esa persona.

Por esta razón, muchas empresas se esfuerzan por aumentar los niveles de satisfacción de sus clientes.

El coste de la satisfacción del cliente

Durante décadas, las empresas de muchos sectores han tratado de reducir los costes de personal automatizando sus procesos en la mayor medida posible.

En el servicio de atención al cliente, eso ha llevado a muchas empresas a implementar sistemas online y por teléfono que responden a tantas preguntas o resuelven tantos problemas como pueden sin presencia humana.

Pero al final, hay cuestiones de servicio al cliente para las que la interacción humana es indispensable, creando una ventaja competitiva.

Amazon es un ejemplo de empresa que está haciendo todo lo posible para automatizar una operación amplia y compleja. Tiene que hacerlo, dado que entregó cinco mil millones de paquetes a las puertas de los clientes' en 2018, y eso' solo las compras realizadas por los miembros de Prime.

No obstante, Amazon sigue ofreciendo un servicio de atención al cliente por teléfono las 24 horas del día, además de servicios de correo electrónico y chat en directo.

La mayoría de las empresas de éxito reconocen la importancia de ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional. La interacción cortés y empática con un representante de atención al cliente capacitado puede significar la diferencia entre perder o retener a un cliente.

El servicio de atención al cliente debe ser un proceso de ventanilla única para el consumidor siempre que sea posible.

Componentes clave de un buen servicio de atención al cliente

Los propietarios de pequeñas empresas de éxito comprenden instintivamente la necesidad de un buen servicio al cliente. Las empresas más grandes estudian el tema en profundidad y tienen algunas conclusiones básicas sobre los componentes clave:

  • La atención oportuna a los problemas planteados por los clientes es fundamental. Exigir a un cliente que espere en una cola o que se quede en espera agrava la interacción antes de que comience.
  • El servicio al cliente debe ser un proceso de un solo paso para el consumidor. Si un cliente llama a una línea de ayuda, el representante debe, siempre que sea posible, seguir el problema hasta su resolución.
  • Si un cliente debe ser transferido a otro departamento, el representante original debe hacer un seguimiento del cliente para asegurarse de que el problema se ha resuelto.

$33,750

El salario medio anual de un representante de servicio al cliente en 2018, según la Oficina de Estadísticas Laborales.

Requisitos del puesto de servicio al cliente

Se espera mucho de los representantes de atención al cliente. Sin embargo, la remuneración del trabajo es baja. El salario medio en 2018 fue de unos 33.750 dólares, según la Oficina de Estadísticas Laborales.

Algunas de las expectativas de trabajo:

  • Los representantes del servicio de atención al cliente deben ser accesibles, informados y amables. Requieren una excelente capacidad de escucha y una buena disposición a la resolución de problemas. La formación en resolución de conflictos puede ser beneficiosa.
  • Es importante saber hablar bien. En el caso del personal telefónico, esto significa hablar con claridad y despacio, manteniendo la calma aunque el cliente no lo haga.

La Oficina de Estadísticas Laborales proyectó el crecimiento del empleo de representante de servicio al cliente en un 5% entre 2016 y 2026. Se aproxima a la media de todas las ocupaciones.

Responsabilidades del empleador de servicios al cliente

Una mala gestión puede arruinar cualquier operación de atención al cliente. Un par de consejos importantes para los gestores:

  • Asegúrese de que sus representantes del servicio de atención al cliente estén totalmente informados y dispongan de la información más reciente y de los productos y políticas de la empresa.
  • Evalúe periódicamente la experiencia de servicio al cliente que está proporcionando para asegurarse de que es un activo para la empresa.
  • Considere la posibilidad de realizar encuestas periódicas para dar a los clientes la oportunidad de opinar sobre el servicio que reciben y sugerir áreas de mejora.

Uso eficaz de los servicios móviles

En los últimos años, los estudios sobre el servicio de atención al cliente se han centrado en la creación de una experiencia online perfecta.

El primer y más difícil factor es la multiplicidad de canales. Los clientes de hoy en día esperan que se les atienda a través de cualquier aplicación o dispositivo que estén utilizando en ese momento. Puede tratarse de un dispositivo móvil o un ordenador portátil, un sitio de redes sociales, una aplicación de texto o un chat en directo.

Una vez más, la atención se ha centrado en el empaquetado de los contenidos de cómo hacerlo y los recursos relacionados que están diseñados para el autoservicio. También se utilizan análisis de datos cada vez más sofisticados para identificar a los clientes insatisfechos o con poco compromiso.

Pero, como siempre, las aplicaciones de atención al cliente más eficaces deben incorporar el contacto humano, aunque sea como último recurso.

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