Definición de programa de fidelización

Qué es un programa de fidelización?

Programas de fidelización, patrocinados por minoristas y otras empresas, que ofrecen recompensas, descuentos y otros incentivos especiales como forma de atraer y retener a los clientes. Están diseñados para fomentar la repetición del negocio, ofreciendo a la gente una recompensa por la fidelidad a la tienda/marca (de ahí el nombre). Normalmente, cuanto más frecuente sea el cliente y más gaste, mayor será la recompensa.

Puntos clave

  • Los minoristas y otras empresas ofrecen programas de fidelización para atraer y retener a sus clientes.
  • Los programas de fidelización ofrecen recompensas, descuentos u otros incentivos especiales y están diseñados para recompensar a los clientes que repiten.
  • Los programas de fidelización benefician a las empresas no sólo porque desarrollan la fidelidad de los clientes, sino porque proporcionan información crucial sobre cómo gastan los clientes y qué productos o tipos de ofertas son más atractivos.
  • Mientras que empresas como Starbucks hacen un gran uso de los programas de fidelización, algunos minoristas como Costco y Amazon confían en cambio en las membresías anuales.

Cómo funciona un programa de fidelización

Los incentivos de los programas de fidelización varían. Los incentivos típicos incluyen:

  • aviso previo/acceso anticipado a nuevos productos
  • acceso temprano a las ventas
  • mercancía gratuita o servicios mejorados
  • servicios especiales, como envíos gratuitos o acelerados
  • descuentos sólo para miembros

Para adherirse a un programa de fidelización -también conocido como programa de recompensas o de puntos-, los clientes suelen registrar sus datos personales en la empresa y reciben un identificador único, como una identificación numérica o una tarjeta de socio. Utilizan ese identificador a la hora de realizar una compra.

Objetivo de un programa de fidelización

Los programas de fidelización cumplen dos funciones fundamentales: Recompensan a los clientes por su repetido patrocinio, y proporcionan a la empresa emisora una gran cantidad de información y datos sobre los consumidores. Aunque las empresas pueden evaluar las compras anónimas, el uso de un programa de fidelización ofrece detalles adicionales sobre el tipo de productos que pueden comprarse juntos, y si ciertos incentivos son más eficaces que otros.

Los programas de fidelización se aplican sobre todo a las empresas de gran volumen que prosperan gracias a los clientes que regresan. Y como es más caro adquirir un nuevo cliente que venderle a uno ya existente, la perspectiva de crear un grupo de seguidores fieles es fundamental para añadir valor. Cuando se ejecuta adecuadamente, los clientes habituales ayudarán a captar otros nuevos a una fracción del coste de los métodos de marketing tradicionales.

Cuando estos programas se integran en la rutina diaria del cliente, pueden cultivar una verdadera fidelidad a la marca. A menudo, los clientes invierten en el programa y se quedan con un hotel, una tienda, un restaurante, una tarjeta de crédito o una aerolínea por los puntos o las recompensas que han acumulado en su programa de fidelización, más que por cualquier otra cosa.

Los programas de fidelización en el sector minorista tienen sus raíces en los programas de recogida y canje de sellos o cajas que se remontan a la década de 1890. Pero el modelo moderno nació con las aerolíneas' los programas de viajeros frecuentes. American Airlines' AAdvantage, lanzado en 1981, fue el primero; United Airlines' Mileage Plus debutó poco después.

Ejemplo de programa de fidelización

Los programas de fidelización, como todo lo demás, se han unido a la era digital. Curiosamente, están incorporando la tecnología no sólo como medio de compra para obtener recompensas, sino como fuente de recompensas en sí mismas: instando a los clientes a enviar mensajes de texto o fotos de Instagram para obtener puntos, u ofreciendo un descuento si se compra a través de la nueva aplicación del comerciante.

El programa de recompensas de Starbucks (SBUX) sigue siendo el caso de estudio por defecto de cómo una marca puede retener a sus clientes mediante ofertas interactivas. La aplicación funciona como cualquier otro programa de recompensas, en el sentido de que los clientes ganan puntos (llamados „estrellas”) para utilizarlos en futuras compras de café. Se diferencia de otros sistemas de fidelización por ofrecer a los clientes una forma cómoda de hacer pedidos por adelantado, pagar en la tienda e incluso acceder a listas de reproducción de música exclusivas. En su mayor parte, la aplicación consolida a Starbucks como una necesidad básica para todo bebedor de café. Si añades fondos a través de la aplicación a tu tarjeta de recompensas digital, „ganarás estrellas el doble de rápido”, dice Starbucks.

Alternativas a los programas de fidelización

Los programas de fidelización no son la única forma de ganarse la fidelidad de los clientes. Minoristas como Costco (COST) y Amazon (AMZN) han logrado una gran fidelidad de sus clientes a través de programas de afiliación. Aunque suponen un coste para el bolsillo, muchos compradores pagan gustosamente las cuotas anuales para acceder a la variedad de productos, el envío gratuito (en el caso de Amazon) y otras ventajas y privilegios que ofrecen los dos minoristas. Y para los que aprovechan todos los servicios disponibles incluidos en una afiliación, los beneficios pueden superar a menudo los costes.

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  1. Starbucks. "Recompensas Starbucks." Consultado el 29 de abril de 2021.

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