Definición de orientación al cliente

Qué es la orientación al cliente?

Una función de cara al cliente es aquella que implica una interacción o comunicación directa con un cliente, a veces en persona. Las funciones de cara al cliente son importantes y se utilizan para entender las necesidades del cliente o para resolver problemas que un ordenador o un software automatizado tendría demasiadas dificultades para hacer.

Los puestos de cara al cliente se denominan a veces „front office”, que puede contrastarse con las funciones de „back office”.

Puntos clave

  • La orientación al cliente se refiere generalmente a las actividades laborales que implican una interacción o contacto directo con un cliente o consumidor.
  • Las personas que desempeñan estas funciones asesoran a los clientes y ayudan a resolver los problemas de las empresas.
  • Las funciones de cara al cliente incluyen todo tipo de tareas, desde los encargados de recibir a los clientes en las puertas de los comercios hasta los planificadores financieros personales y los agentes inmobiliarios.

Entender la orientación al cliente

La forma en que el personal de cara al cliente responde a los clientes puede tener un efecto sustancial en las ventas al por menor, la repetición de la compra y la actividad de gasto. Un cliente que cree que se le ha escuchado, que piensa que se han atendido sus necesidades y que siente que ha recibido un consejo útil, podría estar inclinado a volver a utilizar una empresa, si no a aumentar el tamaño y el alcance de sus compras.

Las empresas pueden hacer un esfuerzo especial a la hora de elegir a los empleados que desempeñan funciones de cara al cliente, dado el efecto que pueden tener sus interacciones con los clientes. Una experiencia insatisfactoria en un establecimiento comercial o un restaurante podría obligar a un consumidor a visitar un establecimiento rival en el futuro con la esperanza de recibir un mejor servicio.

Muchas empresas intentan automatizar o externalizar las funciones de cara al cliente a medida que avanza la tecnología, sacrificando la interacción humana y el toque personal para ahorrar dinero y tiempo.

Dependiendo del sector y de la función, el personal de cara al cliente de una empresa puede ser uno de los empleados mejor pagados o peor pagados. Algunos ejemplos de profesionales bien remunerados que están de cara al cliente son los corredores de bolsa o los banqueros. Por otro lado, los puestos de trabajo como el de recepcionista suelen tener sueldos mucho más bajos.

Tipos de funciones de cara al cliente

Los representantes del servicio de atención al cliente, los cajeros, los recepcionistas de hotel y el personal de ventas pueden considerarse puestos de cara al cliente debido a su interacción directa con la clientela. Profesionales como los agentes inmobiliarios, los agentes de seguros y los organizadores de eventos también tienen funciones de cara al cliente según la naturaleza de sus funciones.

Los agentes inmobiliarios, por ejemplo, llevan a los posibles compradores de viviendas a ver diferentes propiedades que pueden atraerles y les muestran las características de la vivienda, las partes de la casa que necesitan reformas y los aspectos del barrio y la comunidad. Un agente de seguros, por su parte, puede hablar en su oficina con un cliente sobre los tipos de pólizas que podrían adaptarse mejor a sus objetivos y necesidades de cobertura.

El trabajo de cara al cliente también puede incluir la función de planificador financiero personal. Estos profesionales suelen dedicar un tiempo considerable a discutir los objetivos y las necesidades de inversión de sus clientes. Ambas partes aprovechan esta interacción para decidir si las necesidades pueden satisfacerse o cómo hacerlo.

Consideraciones especiales

Medios de comunicación social

Las funciones de cara al cliente están cambiando con el uso cada vez mayor de las redes sociales para comunicarse e interactuar directamente con los clientes. No es infrecuente que los consumidores expresen su descontento y sus elogios emitiendo comentarios dirigidos a una empresa.

El empleado cuya función es responder a esos comentarios en las redes sociales puede tener un efecto comparable al de quien recibe a los clientes en una tienda. No sólo el cliente recibirá el mensaje, sino que cualquier persona del público que esté prestando atención a la interacción también podría juzgar la respuesta de la empresa y reaccionar en consecuencia.

La orientación al cliente en los servicios financieros

En las empresas financieras, como los bancos, los corredores de bolsa o las empresas de asesoramiento financiero, los llamados empleados de la oficina principal suelen tener el contacto más directo con los clientes. En el sector de los servicios financieros, los empleados de atención al público suelen ser los expertos que generan ingresos para la empresa prestando servicios directos a los clientes, como la gestión de patrimonios.

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