Definición de lealtad a la marca

Qué es la fidelidad a la marca?

La lealtad a la marca es la asociación positiva que los consumidores hacen de un producto o marca en particular. Los clientes que muestran lealtad a la marca son fieles a un producto o servicio, lo que se demuestra por la repetición de sus compras a pesar de los esfuerzos de la competencia por atraerlos. Las empresas invierten grandes cantidades de dinero en el servicio al cliente y el marketing para crear y mantener la fidelidad a la marca de un producto establecido. Coca-Cola Company es un ejemplo de marca icónica que ha hecho que los clientes demuestren su fidelidad a la marca a lo largo de los años, a pesar de los productos y los esfuerzos de marketing de Pepsi.

Puntos clave

  • La lealtad a la marca se demuestra con la repetición de la compra de un producto, incluso cuando el consumidor tiene opciones de alternativas de la competencia.
  • Las campañas de marketing están diseñadas para fomentar la fidelidad a la marca.
  • La fidelidad a la marca puede desaparecer cuando las tendencias de consumo cambian, pero el producto no.
  • Los clientes fieles a una marca se comprometen con ella sin tener en cuenta el precio.
  • Aunque Internet presenta muchas opciones, también ofrece una nueva oportunidad para que las empresas mejoren su imagen y establezcan relaciones significativas con los clientes.

Cómo funciona la fidelidad a la marca

Los clientes fieles son los que comprarán la misma marca independientemente de la conveniencia o el precio. Estos clientes fieles han encontrado un producto que satisface sus necesidades, y no les interesa experimentar con otra marca.

La mayoría de los productos de marca establecidos existen en un mercado altamente competitivo, abrumado por productos nuevos y antiguos de la competencia, muchos de ellos apenas distinguibles. Por ello, las empresas emplean muchas tácticas para crear y mantener la fidelidad a la marca. Gastan sus presupuestos publicitarios en mensajes dirigidos al segmento del mercado que incluye a sus clientes fieles y a personas afines que podrían convertirse en clientes fieles.

Cómo crear lealtad de marca

Los departamentos de marketing siguen de cerca las tendencias de compra de los consumidores y trabajan para crear relaciones con sus clientes a través de un servicio de atención al cliente activo. Las tendencias de los consumidores son los hábitos y comportamientos que muestran los consumidores regularmente y a lo largo del tiempo. Algunas tendencias son estáticas, pero la mayoría evolucionan. Las empresas recopilan y analizan datos sobre los hábitos de consumo de los clientes para entender mejor cómo comercializar su producto. Los responsables de marketing siguen los cambios en las tendencias y crean la correspondiente campaña de marketing para ayudar a la empresa a captar y mantener a los clientes fieles a la marca.

90%

El porcentaje de consumidores que son fieles a una marca a pesar de tener muchas alternativas.

Servicio de atención al cliente estelar

Quizá una de las tácticas más importantes para fidelizar a una marca sea ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional. A menudo, esto es lo único que diferencia a una empresa de sus competidores. El servicio de atención al cliente bien hecho contribuye a una imagen de marca positiva y asegura a los clientes que son necesarios y valorados.

En el marco del servicio de atención al cliente, las marcas deben desarrollar un sistema por el que los clientes puedan enviar sus comentarios, registrar sus quejas y dar su opinión. Se debe asignar un equipo dedicado de asociados cualificados para atender sus peticiones con prontitud. A través de estas interacciones, la empresa puede desarrollar y mantener relaciones sólidas con los clientes, que a menudo se comprometen con la marca y comparten sus experiencias con otros.

Embajadores de la marca

Las empresas contratan embajadores de marca para que sean portavoces de sus productos. Los embajadores de la marca se eligen por su atractivo para el mercado objetivo. Pueden difundir eficazmente el boca a boca positivo. Una campaña de fidelización de marca tiene más éxito cuando aborda los atributos que son cruciales para su segmento de mercado. Por ejemplo, un Subaru mantendrá a tus hijos a salvo, y un Lincoln te hará tan genial como Mathew McConaughey.

Cuando una empresa ignora las tendencias de los consumidores, pierde clientes fieles a la marca.

Cómo se pierde la lealtad a la marca

Es necesario un seguimiento e investigación continuos para medir la utilidad de los productos e identificar las modificaciones que ofrecerán beneficios adicionales al consumidor y aumentarán la fidelidad a la marca. La utilidad es una medida económica del nivel de satisfacción que los consumidores obtienen de un producto o servicio.

Cuando una empresa ignora las tendencias de los consumidores, puede perder a los clientes fieles a la marca, lo que podría llevar a la pérdida de beneficios potenciales y a la erosión de la cuota de mercado de la empresa. Muchas grandes empresas, que en su día tuvieron una ventaja monopolística, como Blockbuster, fracasaron porque su producto no se ajustaba a las necesidades cambiantes de sus clientes. Suponer que un producto siempre va a satisfacer las necesidades de los consumidores es una certeza de fracaso.

La fidelidad también se ve comprometida cuando los consumidores pierden la confianza en la marca. Cuando las empresas se ven envueltas en escándalos, sus clientes suelen sufrir y, en consecuencia, pierden la confianza en la marca para seguir aportando valor.

Por ejemplo, Tylenol sufrió un golpe devastador para su marca cuando algunos de sus productos estaban mezclados con cianuro, causando la muerte de 7 personas. Sin embargo, la empresa abordó inmediatamente el problema asumiendo la responsabilidad y creando un sólido programa de gestión de crisis para resolver los problemas y evitar que se produzcan en el futuro. Con el tiempo, Tylenol recuperó la confianza de sus clientes y se reposicionó como líder en su sector.

La fidelidad a la marca e Internet

Antes de Internet, la forma más habitual de fidelizar a una marca era la interacción entre un vendedor y un cliente. Hoy en día, Internet permite acceder a miles de productos y servicios de consumo sin que el vendedor sea el intermediario. Los consumidores, al poder realizar investigaciones independientes y comparar las ofertas de los competidores, pueden elegir con conocimiento de causa y están menos comprometidos con marcas concretas.

Debido a que Internet presenta el poder de elección, las empresas han pasado de un programa centrado en la marca a un modelo centrado en el cliente. Para ganar cuota de mercado y retener a los clientes, se hace hincapié en la creación de relaciones con los clientes, la prestación de un excelente servicio al cliente y la entrega de valor.

Las empresas con grandes bases de consumidores suelen revisar sus procesos para asegurarse de que satisfacen las necesidades de los clientes y de que sus experiencias son gratificantes. Aprovechando el poder de Internet, muchas empresas permiten que los clientes se pongan en contacto con ellas a través de las redes sociales, y muchas tienen cuentas dedicadas a las redes sociales para promocionar la marca, mejorar sus relaciones con los clientes y aceptar sus comentarios.

Ejemplo del mundo real

Apple Inc. (AAPL) tiene casi 2.000 millones de clientes de iPhone, muchos de los cuales son fieles a la marca. Cada año, el iPhone recibe nuevas actualizaciones, y los consumidores corren a las tiendas para comprar la última versión. La reputación de Apple por sus productos innovadores y su excelente servicio ha contribuido a crear una clientela fiel que difícilmente se cambiará a un competidor.

A medida que la empresa despliega más servicios de pago, como el Apple TV y los juegos, es probable que aumente su cuota de cartera, lo que significa más ingresos por cliente. Cuando los consumidores se enganchan a nuevos programas y otros servicios, se actualizan con gusto al último iPhone o tableta cuando lo necesitan. A través de productos innovadores y nuevos servicios, Apple puede afianzar aún más la fidelidad a la marca de sus clientes actuales y atraer a otros nuevos.

Qué es la fidelidad a la marca Preguntas frecuentes 

Por qué es importante la lealtad a la marca?

Los clientes que son fieles a una marca seguirán comprando y a menudo probarán nuevos productos. Es probable que estos clientes difundan información positiva de boca en boca, persuadiendo a otros para que prueben los productos de la marca.

¿Cuál es la diferencia entre la lealtad a la marca y la lealtad al cliente??

Aunque están estrechamente relacionadas, existen sutiles diferencias entre la fidelidad del cliente y la fidelidad a la marca. La fidelidad del cliente es el compromiso de los clientes de seguir comprando a una empresa en función de los beneficios recibidos por esas compras. La fidelidad de los clientes se basa en gran medida en el precio, los beneficios y las recompensas. Cuanto más valor o beneficios reciba un cliente, más probable será que compre en esa empresa en el futuro.

Por otro lado, la fidelidad a la marca es el compromiso de los clientes de seguir comprando a una empresa debido a sus experiencias y percepción de la marca. La fidelidad a la marca no depende del precio ni de los sustitutos. Los clientes valoran las experiencias y el valor obtenido de su asociación con la marca.

Qué empresas tienen una buena fidelidad a la marca?

Apple y Nike son ejemplos de empresas con buena lealtad a la marca. Apple presenta constantemente nuevos modelos con tecnología punta y ofrece experiencias únicas de servicio al cliente. Ofrece productos y servicios basados en lo que los consumidores quieren y necesitan, persiguiendo el objetivo de crear experiencias gratificantes a través de la innovación.

Nike crea campañas para contar historias convincentes y patrocina comunidades en las que los consumidores comparten intereses y objetivos comunes, fomentando una conexión emocional con la marca. También permite a los clientes explorar su individualidad y singularidad al permitirles personalizar sus selecciones. Estas medidas hacen que los clientes se sientan vistos y valorados.

Por qué la gente abandona las marcas?

La gente abandona las marcas por varias razones, entre ellas cuando la marca ya no satisface sus necesidades o no se ajusta a ellas. La fidelidad a la marca también disminuye cuando los consumidores pierden la confianza en la capacidad de la marca para ofrecer valor.

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  1. Sprout Social. "Cómo crear una lealtad de marca duradera." Consultado el 7 de mayo de 2021.

  2. CMS Wire. "Cómo se gana y se pierde la confianza en la marca y la lealtad de los clientes." Consultado el 7 de mayo de 2021.

  3. CMS Wire. "¿Qué significa ya la lealtad a la marca??" Consultado el 7 de mayo de 2021.

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