Qué es la teoría de las colas?
La teoría de colas es una rama de las matemáticas que estudia cómo se forman las colas, cómo funcionan y por qué funcionan mal. La teoría de las colas examina todos los componentes de la espera en línea, incluidos el proceso de llegada, el proceso de servicio, el número de servidores, el número de plazas del sistema y el número de clientes, que pueden ser personas, paquetes de datos, coches o cualquier otra cosa.
Las aplicaciones reales de la teoría de colas abarcan una amplia gama de negocios. Sus conclusiones pueden utilizarse para ofrecer un servicio más rápido a los clientes, aumentar el flujo de tráfico, mejorar los envíos de pedidos desde un almacén o diseñar redes de datos y centros de llamadas.
Como rama de la investigación operativa, la teoría de las colas puede ayudar a tomar decisiones empresariales sobre cómo crear sistemas de flujo de trabajo más eficientes y rentables.
- La teoría de las colas es el estudio del movimiento de personas, objetos o información a través de una línea.
- El estudio de la congestión y sus causas en un proceso se utiliza para ayudar a crear servicios y sistemas más eficientes y rentables.
- La teoría de las colas, utilizada a menudo como herramienta de gestión de operaciones, puede resolver las deficiencias de personal, programación y servicio al cliente.
- Algunas colas son aceptables en los negocios. Si nunca hay cola, es un signo de exceso de capacidad.
- La teoría de las colas pretende lograr un equilibrio que sea eficiente y asequible.
Cómo funciona la teoría de las colas
Las colas pueden producirse siempre que los recursos sean limitados. Algunas colas son tolerables en cualquier empresa, ya que la ausencia total de colas sugeriría un costoso exceso de capacidad.
La teoría de las colas pretende diseñar sistemas equilibrados que sirvan a los clientes de forma rápida y eficaz, pero que no cuesten demasiado para ser sostenibles.
En su nivel más básico, la teoría de las colas implica un análisis de las llegadas a un establecimiento, como un banco o un restaurante de comida rápida, y un análisis de los procesos existentes para atenderlas. El resultado final es un conjunto de conclusiones que pretenden identificar los fallos del sistema y sugerir cómo pueden mejorarse.
El origen de la teoría de las colas se remonta a principios del siglo XX en un estudio de la central telefónica de Copenhague realizado por Agner Krarup Erlang, ingeniero, estadístico y matemático danés. Su trabajo dio lugar a la teoría Erlang de las redes eficientes y al campo del análisis de las redes telefónicas.
Hasta hoy, la unidad fundamental del tráfico de telecomunicaciones en los sistemas de voz se llama un "erlang."
Los parámetros de una cola
En la teoría de las colas, el proceso que se estudia se divide en seis parámetros distintos. Entre ellos se encuentran el proceso de llegada, el proceso de servicio y salida, el número de servidores, la disciplina de colas (como el primero en entrar, el primero en salir), la capacidad de la cola y el tamaño de la población de clientes.
Las colas no son necesariamente un aspecto negativo de una empresa, ya que su ausencia sugiere un exceso de capacidad.
Ventajas de la teoría de colas
La teoría de las colas como técnica de gestión de operaciones se utiliza habitualmente para determinar y racionalizar las necesidades de personal, la programación y el inventario con el fin de mejorar el servicio general al cliente. Los profesionales de Six Sigma la utilizan a menudo para mejorar los procesos.
La psicología de las colas
La psicología de las colas está relacionada con la teoría de las colas. Este es el componente de las colas que se ocupa de la irritación natural que sienten muchas personas que se ven obligadas a hacer cola para recibir un servicio, ya sea que esperen para pagar en el supermercado o para que se cargue un sitio web.
Una opción de devolución de llamada mientras se espera para hablar con un representante del cliente por teléfono es un ejemplo de solución a la impaciencia del cliente. Un ejemplo más anticuado es el sistema utilizado por muchas tiendas de delicatessen, que emiten números de atención al cliente para permitir que las personas sigan su progreso hacia la parte delantera de la cola.
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Ejemplo de teoría de colas
Un artículo del profesor de la Stanford Graduate School of Business Lawrence Wein et al. utilizó la teoría de colas para analizar una serie de posibles respuestas de emergencia ante un ataque bioterrorista en un lugar público. El modelo apuntaba a acciones específicas que podían llevarse a cabo para reducir el tiempo de espera para la atención de urgencias, disminuyendo así el número potencial de muertes.
La teoría de las colas es útil, aunque no tan urgente, para orientar la logística de muchas empresas. El departamento de operaciones de una empresa de reparto, por ejemplo, puede utilizar la teoría de las colas para ayudar a resolver los problemas de sus sistemas de transporte de paquetes desde el almacén hasta el cliente. En este caso, la "cola" que se estudia está formada por cajas de mercancías que esperan ser entregadas a los clientes.
Aplicando la teoría de las colas, una empresa puede desarrollar sistemas, procesos, mecanismos de fijación de precios, soluciones de personal y estrategias de gestión de llegadas más eficientes para reducir los tiempos de espera de los clientes y aumentar el número de clientes que pueden ser atendidos.
Preguntas frecuentes sobre la teoría de las colas
He aquí las respuestas a algunas preguntas frecuentes sobre la teoría de las colas.
Cómo se utiliza la teoría de las colas?
La teoría de colas se utiliza para identificar y corregir los puntos de congestión en un proceso. La cola puede consistir en personas, cosas o información. En cualquier caso, se ven obligados a esperar para ser atendidos. Esto es ineficiente, malo para el negocio y molesto (cuando la cola está formada por personas).
La teoría de las colas se utiliza para analizar el proceso existente y trazar alternativas con un mejor resultado.
Quién inventó la teoría de las colas?
A Agner Krarup Erlang, matemático, estadístico e ingeniero danés, se le atribuye la creación no sólo de la teoría de las colas, sino de todo el campo de la ingeniería del tráfico telefónico.
A principios del siglo XX, Erlang, director de un laboratorio técnico de la Copenhagen Telephone Co. Sus exhaustivos estudios sobre el tiempo de espera en los servicios telefónicos automatizados y sus propuestas para crear redes más eficientes fueron ampliamente adoptadas por las compañías telefónicas.
¿Cuáles son los elementos básicos de la teoría de las colas??
Un estudio de una cola utilizando la teoría de las colas la desglosaría en seis elementos: el proceso de llegada, el proceso de servicio y salida, el número de servidores disponibles, la disciplina de las colas (como el primero en entrar, el primero en salir), la capacidad de la cola y el número de personas que se sirven. La creación de un modelo de todo el proceso, desde el principio hasta el final, permite identificar y abordar la causa o causas de la congestión.
Qué significa estar en cola?
Los estadounidenses hacen cola para ser atendidos (excepto los neoyorquinos, que hacen „cola”). Los británicos hacen cola. La palabra cola proviene de un antiguo sustantivo francés que designa la cola de un animal.
La era informática ha introducido un nuevo uso. Un proveedor de correo electrónico puede indicar que su mensaje ha sido "puesto en cola." Esto significa que hay un retraso en la entrega pero que se enviará lo antes posible.
Cola y cola son dos formas aceptables de escribir la palabra.
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