Qué es la resolución de errores?
La resolución de errores es un procedimiento que permite a los consumidores impugnar errores de contabilidad o transacciones no autorizadas relacionadas con sus cuentas bancarias. El proceso de resolución de errores está codificado en el Reglamento E, la aplicación por parte de la Reserva Federal de la Ley de Transferencia Electrónica de Fondos (EFTA) de 1978.
Puntos clave
- La resolución de errores es el proceso formal que siguen los bancos en respuesta a los errores notificados por los clientes.
- Los bancos están obligados a investigar el error en un periodo de tiempo limitado, y también pueden tener que reembolsar al cliente los fondos afectados mientras se realiza la investigación.
- Los clientes, por su parte, están obligados a notificar al banco con prontitud si se ha producido un error, y a proporcionar información de apoyo para ayudar al banco a investigar el error.
Comprensión de la resolución de errores
El Reglamento E exige que las entidades financieras investiguen todas las reclamaciones y vuelvan a acreditar todos los fondos cargados por error. La entidad financiera suele tener entre 10 y 45 días para investigar las reclamaciones. La normativa federal limita la responsabilidad de los consumidores a 50 dólares si se notifica el error al banco, pero puede llegar a 500 dólares en caso contrario.
Hay muchos tipos de errores que pueden desencadenar los requisitos del Reglamento E. Entre ellos se incluyen las transferencias electrónicas de fondos (TEF) incorrectas hacia o desde la cuenta de un cliente; las retiradas no autorizadas, ya sean electrónicas o a través de un cajero automático (ATM); las retiradas inexactas de un ATM, como cuando el cajero automático dispensa menos fondos de los solicitados por el cliente; los extractos de cuenta inexactos o incompletos; y los errores en la contabilidad o los cálculos del banco.
Cuando el cliente desea iniciar el proceso de resolución de errores, debe emitir una notificación de error al banco, que incluya su nombre y número de cuenta, así como cualquier información adicional sobre el error que pueda proporcionar. El cliente debe identificar la naturaleza del error, la fecha en que se produjo y la cantidad de dinero afectada. Los clientes disponen de 60 días para realizar dichas reclamaciones, a contar desde el primer día en que el error apareció en los extractos bancarios del cliente.
Ejemplo real de resolución de errores
Por lo general, los bancos disponen de 10 días para completar la investigación del error una vez que el cliente haya dado el aviso correspondiente. Aunque algunos bancos pueden exigir a los clientes que realicen una notificación adicional por escrito incluso si ya han notificado el error verbalmente, el plazo de 10 días comienza, no obstante, una vez que se realiza la notificación verbal.
En determinadas circunstancias, los bancos pueden ampliar el plazo de investigación a 45 días. Sin embargo, esto sólo se permite en situaciones en las que el banco ya ha aprobado provisionalmente un reembolso al cliente que resuelve los efectos del error. Además, para poder beneficiarse de una prórroga, el banco tendría que haber notificado al cliente la concesión de dicho reembolso, y los fondos reembolsados tendrían que estar a disposición del cliente durante el periodo en el que tenga lugar la investigación.
Sin embargo, si el error en cuestión estaba relacionado con una TEF fuera del estado, una transacción con tarjeta de débito en un terminal de punto de venta (TPV) o una cuenta que se abrió en los 30 días siguientes al error notificado, el banco puede tardar hasta 90 días en completar su investigación. No obstante, el banco tendría que cumplir todas las condiciones anteriores para poder beneficiarse de esta ampliación de plazo.
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