Qué es la gestión de las relaciones?
La gestión de relaciones es una estrategia en la que una organización mantiene un nivel de compromiso continuo con su público. Esta gestión puede darse entre una empresa y sus clientes (business to consumer [B2C]) o entre una empresa y otras empresas (business to business [B2B]). El objetivo de la gestión de relaciones es crear una asociación entre una organización y sus clientes, en lugar de considerar la relación como algo meramente transaccional.
Entender la gestión de las relaciones
La gestión de las relaciones implica estrategias para conseguir el apoyo de los clientes a una empresa y sus ofertas, y aumentar la fidelidad a la marca. La mayoría de las veces, el establecimiento de relaciones se produce a nivel del cliente, pero también es valioso entre empresas.
Una empresa puede contratar a un gestor de relaciones para supervisar la creación de relaciones o puede combinar esta función con otra de marketing o recursos humanos. Construir una relación con los clientes produce recompensas para todas las partes. Los consumidores que sienten que una empresa responde a sus necesidades probablemente seguirán utilizando los productos y servicios de esa empresa.
La reputación de una empresa por su capacidad de respuesta y su generosa implicación en la posventa suele estimular nuevas ventas. Mantener la comunicación con los consumidores permite a la empresa identificar posibles problemas antes de que lleguen a ser costosos.
Gestión de las relaciones con los clientes (CRM)
Las empresas B2C confían en las herramientas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) para establecer una relación sólida con ellos. La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) implica una gran cantidad de datos y análisis de ventas, ya que trata de comprender las tendencias del mercado, el panorama económico y los gustos de los consumidores. El CRM también puede incluir técnicas de marketing y un programa de apoyo posventa.
Por lo general, un programa de CRM consiste en medios escritos (como anuncios de ventas, boletines informativos y encuestas postventa), comunicación en medios de vídeo (como anuncios publicitarios) y tutoriales. El marketing continuo es fundamental para una empresa, ya que es más costoso adquirir un nuevo cliente que mantener a un cliente actual. El marketing ayuda a una empresa a calibrar los intereses y necesidades de los consumidores, y a desarrollar campañas para mantener la fidelidad.
Gestión de las relaciones comerciales (BRM)
Las relaciones B2B con vendedores, proveedores, distribuidores y otros asociados también pueden beneficiarse de la gestión de relaciones. La gestión de las relaciones comerciales (BRM) promueve una relación positiva y productiva entre una empresa y sus socios comerciales. La gestión de las relaciones busca crear confianza, consolidar las normas y expectativas y establecer límites. También puede ayudar en la resolución de conflictos, las negociaciones de contratos y las oportunidades de venta cruzada.