Qué es el comercio online-offline (O2O)?
El comercio online-to-offline (O2O) es una estrategia comercial que atrae a los clientes potenciales de los canales online para que realicen sus compras en las tiendas físicas. El comercio online-to-offline (O2O) identifica a los clientes en el espacio online, por ejemplo, a través de correos electrónicos y publicidad en Internet, y luego utiliza una variedad de herramientas y enfoques para atraer a los clientes a salir del espacio online. Este tipo de estrategia incorpora las técnicas utilizadas en el marketing online con las utilizadas en el marketing en tiendas físicas.
Puntos clave
- El comercio online-to-offline (O2O) es un modelo de negocio que atrae a los clientes potenciales de los canales online para que compren en las tiendas físicas.
- Las técnicas que pueden emplear las empresas de comercio O2O incluyen la recogida en tienda de los artículos comprados en línea, permitir que los artículos comprados en línea se devuelvan en una tienda física y permitir que los clientes hagan pedidos en línea mientras están en una tienda física.
- La compra de Whole Foods Markets por parte de Amazon y la adquisición de Jet por parte de Walmart.com son dos ejemplos de comercio O2O.
- Target, Walmart, Kroger, Nordstrom y muchos otros minoristas han aumentado los servicios de entrega a domicilio y/o de recogida en la acera como dos estrategias O2O eficaces para satisfacer las necesidades de los consumidores de opciones de compra seguras.
Cómo funciona el comercio online-offline (O2O)
Los minoristas temen no poder competir con las empresas de comercio electrónico que venden productos en línea, especialmente en términos de precio y selección. Las tiendas físicas requieren elevados costes fijos (alquiler) y muchos empleados para su funcionamiento y, debido al espacio limitado, no pueden ofrecer una selección tan amplia de productos. Los minoristas en línea pueden ofrecer una amplia selección sin tener que pagar tantos empleados y sólo necesitan acceder a las empresas de transporte para vender sus productos.
Algunas empresas que tienen tanto presencia online como offline (tiendas físicas) tratan los dos canales diferentes como complementos y no como competidores. El objetivo del comercio en línea es dar a conocer los productos y servicios en línea, lo que permite a los clientes potenciales investigar las diferentes ofertas y luego visitar la tienda local de ladrillo y mortero para hacer una compra. Las técnicas que pueden emplear las empresas de comercio O2O incluyen la recogida en la tienda de los artículos comprados en línea, la posibilidad de devolver los artículos comprados en línea en una tienda física y la posibilidad de que los clientes hagan pedidos en línea mientras están en una tienda física.
Consideraciones especiales
El auge del comercio en línea no ha eliminado las ventajas de que gozan las empresas de comercio electrónico. Las empresas con tiendas físicas seguirán teniendo clientes que visiten las tiendas físicas para ver cómo les queda o qué aspecto tiene un artículo, o para comparar precios, para finalmente hacer la compra online (lo que se conoce como „showrooming”). El objetivo, por tanto, es atraer a un determinado tipo de cliente que esté dispuesto a ir a pie o en coche a una tienda local en lugar de esperar a que llegue un paquete por correo.
El online-to-offline (O2O) está relacionado con los conceptos de „clicks-to-bricks” o „click-and-mortar”, pero no es lo mismo.
Tendencias del comercio online-offline (O2O)
Considere los 13 dólares de Amazon.Con la compra de Whole Foods en 2017 por 7.000 millones de euros, se puede ver dónde el líder del comercio online está haciendo algunas de sus apuestas: en el espacio físico. Amazon te dejará incluso pagar con tu tarjeta de crédito Amazon Prime en Whole Foods y ganar un 5% de recompensas, lo mismo que si usaras tu tarjeta Amazon para pagar online.
Eso no quiere decir que los minoristas tradicionales no estén cubriendo sus apuestas también. Walmart ha gastado mucho para cerrar la brecha entre los usuarios en línea y las tiendas minoristas, incluyendo su compra en 2016 de la empresa de comercio electrónico Jet.com por aproximadamente 3.000 millones de dólares. Uno de los objetivos de Walmart con esta adquisición era llegar a los habitantes de las ciudades y a los clientes de la generación del milenio, grupos demográficos que Jet había conseguido atraer con su enorme base de usuarios, que sumaba unos 400.000 nuevos compradores cada mes.
La adquisición de empresas que ya tienen una enorme base de clientes de compras en línea es sólo una estrategia de comercio O2O que minoristas como Walmart están utilizando. Otros servicios O2O que ofrecen los minoristas son la entrega de comestibles a domicilio y la recogida en la acera. Target, Walmart, Kroger, Nordstrom y muchos otros minoristas ofrecen la recogida en la acera sin contacto. Este servicio permite a los compradores adquirir lo que necesitan de forma segura y oportuna sin tener que entrar en la tienda o salir de su coche. Los directivos de Walmart consideran que este tipo de servicios de valor añadido es clave para el crecimiento de la empresa e informaron de que las ventas de comercio electrónico crecieron un 97% en Estados Unidos.S. en el segundo trimestre de 2020.
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