Definición de automatización de sucursales

Qué es la automatización de sucursales?

Automatización de sucursales es una forma de automatización bancaria que conecta el mostrador de atención al cliente de una oficina bancaria con los registros de los clientes del banco en el back office. La automatización bancaria se refiere al sistema de funcionamiento del proceso bancario por medios altamente automáticos de manera que la intervención humana se reduce al mínimo. Automatización de sucursales también se denomina automatización de plataformas.

Puntos clave

  • La automatización de las sucursales permite un servicio de atención al cliente centralizado que puede extraer fácilmente los registros de los clientes de cualquier sucursal bancaria.
  • Gracias a la facilidad para recuperar los registros, también se hacen más eficientes otras tareas, como las solicitudes de nuevas cuentas o préstamos y algunos servicios de ventanilla.
  • La automatización de las sucursales es cada vez más útil para mantener el tráfico de personas en los locales físicos, ya que las tendencias hacia la banca móvil y electrónica siguen aumentando.

Cómo funciona la automatización de sucursales

La conexión del servicio de atención al cliente con los registros de los clientes permite a los agentes de cuentas de las sucursales registrar las nuevas solicitudes de préstamos directamente en el sistema de procesamiento de préstamos del banco, y también permite una consulta más rápida de la información de las cuentas de los clientes para responder a las preguntas sobre las tasas, los nuevos servicios, etc. La automatización de las sucursales bancarias también acelera el tiempo de tramitación de las solicitudes de crédito, porque se reduce el papeleo.

El aumento de la automatización de las sucursales también reduce la necesidad de contar con cajeros en las sucursales bancarias. Los cajeros personales (PTM) pueden ayudar a los clientes de las sucursales a realizar cualquier tarea bancaria que pueda realizar un cajero humano, incluida la solicitud de cheques de caja impresos o la retirada de dinero en efectivo en una serie de denominaciones.

La automatización de las sucursales también puede agilizar las transacciones rutinarias, dando a los cajeros más tiempo para centrarse en ayudar a los clientes con necesidades complejas. Por ejemplo, los clientes pueden llevar a cabo transacciones rutinarias pero que consumen mucho tiempo, como depositar grandes cantidades de monedas, a una máquina contadora de monedas de autoservicio, que automatiza el proceso de conteo de monedas y proporciona al cliente un recibo de canje para presentar al cajero humano. Esto permite una experiencia más rápida, más agradable y más satisfactoria tanto para el cajero como para el cliente, además de reducir las molestias para otros clientes que esperan para hablar con el cajero.

Reducir la huella de las sucursales mediante la automatización

Con el creciente uso de los depósitos móviles, los depósitos directos y la banca en línea, muchos bancos se dan cuenta de que la afluencia de clientes a las sucursales está disminuyendo. Sin embargo, muchos clientes siguen queriendo tener la opción de acudir a una sucursal, especialmente para necesidades más complejas como abrir una cuenta o pedir un préstamo. Cada vez más, los bancos recurren a la automatización de sucursales para reducir su huella en las mismas, o los costes generales de mantenimiento de las sucursales, sin dejar de ofrecer un servicio de calidad a los clientes y abriendo sucursales en nuevos mercados.

Bancos como Bank of America han abierto sucursales totalmente automatizadas que permiten a los clientes realizar operaciones bancarias en quioscos de autoservicio, con dispositivos de videoconferencia que les permiten hablar con banqueros externos. En algunas sucursales totalmente automatizadas, un solo cajero está de guardia para solucionar problemas y responder a las preguntas de los clientes. La banca totalmente automatizada pretende agilizar y digitalizar por completo las transacciones, desde el front office hasta el back office, eliminando el manejo de papel en el centro de las transacciones bancarias de todo tipo, desde la apertura y el cierre de cuentas hasta la contratación de hipotecas y otros préstamos.

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