Definición centrada en el cliente

Qué es la publicidad centrada en el cliente?

Centrado en el cliente, también conocido como customer-centric, es una estrategia y una cultura de hacer negocios que se centra en crear la mejor experiencia para el cliente, y al hacerlo construye la lealtad a la marca. Las empresas centradas en el cliente garantizan que el cliente sea el centro de la filosofía, las operaciones o las ideas de la empresa. Las empresas centradas en el cliente creen que sus clientes son la razón principal de su existencia, y utilizan todos los medios a su alcance para mantener al cliente satisfecho.

Puntos clave

  • Un enfoque centrado en el cliente significa poner mucho énfasis en la satisfacción de las necesidades del cliente.
  • Un enfoque centrado en el cliente sostiene la teoría de que atender las necesidades del cliente crea clientes fieles.
  • Mantener una base de clientes existente es menos costoso que adquirir nuevos clientes, que suelen ser menos fieles.

Entender el enfoque centrado en el cliente

Centrarse en el cliente ha sido durante mucho tiempo una palabra de moda en los sectores orientados a los servicios, especialmente los financieros. Las empresas que se esfuerzan por centrarse en el cliente a menudo lo hacen ofreciendo un servicio único para ahorrar tiempo y dinero a los clientes. Otros pueden ofrecer un conjunto de servicios de alto nivel para clientes de alto poder adquisitivo. Tenga en cuenta que, en algunos sectores, esta palabra se ha convertido en un cliché que ahuyenta a los clientes.

La teoría empresarial general es que servir al cliente al máximo de su capacidad da lugar a clientes leales que gastarán más dinero en la empresa y serán menos propensos a ir a otro sitio por el precio.

Los beneficios de un enfoque centrado en el cliente

Las empresas eligen un enfoque centrado en el cliente por varias razones, pero la principal es que es difícil encontrar nuevos clientes. A menos que se ofrezca un bien o servicio nuevo, la mayoría de los clientes evalúan su empresa en comparación con la competencia o sus equivalentes. Por ejemplo, los consumidores suelen comparar la pizzería de un extremo de la calle con la del otro extremo.

La captación de nuevos clientes suele ser costosa y requiere la realización de descuentos o promociones. Por lo tanto, una empresa gana más manteniendo a los clientes que tiene y vendiéndoles más. Por ejemplo, una pizzería añade pasta y bebidas a su menú, ganando más presupuesto de restauración de sus clientes actuales. Un asesor financiero añade al equipo un planificador de patrimonio, un especialista en jubilación y un asesor fiscal.

Implantar un modelo centrado en el cliente implica algo más que tratar bien al cliente; también incluye un cambio organizativo por el que la cultura interna pasa de estar centrada en el producto a estar centrada en el cliente.

Un ejemplo más concreto es el de Apple, que construye un smartphone y luego crea un ecosistema cerrado a su alrededor para mantener una experiencia de usuario fluida y segura. La retención de clientes no es tan sencilla como los ejemplos que se ofrecen. Hay que pensar y considerar cuidadosamente las necesidades de los clientes, tanto las previstas como las reales. Por lo tanto, hay que hacer el mismo esfuerzo después de la venta que antes para atraer a nuevos clientes, mantener una base de clientes existente, aumentar la lealtad y obtener beneficios.

La estrategia de las empresas centradas en el cliente consiste en fidelizar a los clientes con un servicio superior. Se esfuerzan por crear una experiencia tan buena que sus clientes no puedan imaginarse recibir el mismo nivel de apoyo y atención de ninguna otra empresa.

Por supuesto, existen limitaciones naturales en cuanto al número de productos y servicios que una empresa puede ofrecer manteniendo una calidad superior. Algunas empresas centradas en el cliente amplían demasiado su gama de servicios, erosionando los servicios básicos que las hicieron sobresalir en primer lugar. Como con cualquier enfoque, llevarlo al extremo es tan peligroso como no practicarlo en absoluto.

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