En julio de 2011, la Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB), una agencia del gobierno federal, comenzó a recoger las quejas de los consumidores sobre las tarjetas de crédito. Desde entonces, se ha ampliado a la recogida de quejas sobre hipotecas, cuentas bancarias, préstamos estudiantiles, préstamos al consumo, informes de crédito, transferencias de dinero y cobro de deudas. Si tiene una queja sobre uno de estos servicios financieros, a continuación le explicamos cómo determinar si merece la pena presentar su consulta a la CFPB y el proceso para hacerlo.
Puntos clave
- La Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB), una agencia del gobierno federal, recoge las quejas de los consumidores sobre tarjetas de crédito, hipotecas, cuentas bancarias, préstamos estudiantiles, préstamos al consumo, informes de crédito, transferencias de dinero y cobro de deudas.
- Si tiene problemas con una entidad financiera, el primer paso debe ser ponerse en contacto directamente con la entidad.
- Si su problema no se resuelve de esta manera, es importante presentar una queja a la CFPB porque cuantas más quejas reciba la CFPB sobre el mismo asunto o la misma institución financiera, más probable es que exista un gran problema que la regulación podría ayudar a resolver.
Cuándo se debe presentar una queja a la CFPB?
Si tiene problemas con una entidad financiera, lo primero que debe hacer es ponerse en contacto directamente con ella. Comience con un simple correo electrónico, un chat en línea o una llamada telefónica al servicio de atención al cliente. Si te quejas por teléfono, te puede resultar útil escribir un guión para no olvidar nada importante que quieras decir.
Debes dar a la empresa la oportunidad de resolver tu queja. Lograr la resolución es a menudo una cuestión de contacto con la persona adecuada. Si el primer correo electrónico o la primera llamada no consiguen nada, varias llamadas telefónicas adicionales en las que pidas hablar con un gestor pueden ponerte en contacto con alguien que tenga autoridad y competencia para resolver tu queja.
Si estos métodos no funcionan, considere la posibilidad de presentar su queja ante el CFPB.
La importancia de presentar reclamaciones
La CFPB afirma que su objetivo al recoger y gestionar las quejas de los consumidores sobre los servicios financieros es conocer mejor „las prácticas empresariales que pueden suponer un riesgo para los consumidores.” Además, la agencia afirma que „las quejas ayudan a nuestro trabajo de supervisión de las empresas, a hacer cumplir las leyes financieras federales del consumidor y a redactar mejores normas y reglamentos.”
Cuantas más quejas reciba la CFPB sobre el mismo asunto o la misma institución financiera, más probable es que exista un gran problema que la regulación podría ayudar a resolver. Las quejas que los consumidores presentan a la CFPB pasan a formar parte de una base de datos pública que los economistas y otros investigadores pueden utilizar para identificar patrones. Estas bases de datos pueden utilizarse para sugerir mejoras en la forma en que las instituciones financieras interactúan con los consumidores y en la forma en que están reguladas. Y no tiene que preocuparse por la confidencialidad: la base de datos no contiene ninguna información personal identificable.
Los reguladores de la CFPB deben dirigirse a las instituciones financieras que tienen problemas sistémicos o comportamientos depredadores, dice Braden Perry, socio del bufete de abogados Kennyhertz Perry, LLC, con sede en Kansas City, que tiene más de 10 años de experiencia en el cumplimiento de los servicios financieros, las investigaciones internas, los asuntos de aplicación y las cuestiones de regulación. „Sin las salvaguardias adecuadas, este comportamiento podría afectar a muchos consumidores y la entidad financiera debería tomar cartas en el asunto”, afirma.
Cómo presentar su queja
Si ha determinado que es necesario presentar una queja al CFPB, es fácil hacerlo. Una vez que visite el sitio web de la CFPB, el primer paso es elegir una categoría para su queja: cuenta o servicio bancario, tarjeta de crédito, informes de crédito, cobro de deudas, transferencia de dinero, hipoteca, préstamo estudiantil o vehículo, o préstamo al consumidor.
Los pasos exactos para presentar su queja dependen del servicio del que se queje. Por ejemplo, si su queja está relacionada con una tarjeta de crédito, en la primera página se le pedirá que presente una breve descripción del problema y que elija la categoría a la que corresponde su queja en el cuadro desplegable. Es opcional enviar algunos detalles, incluyendo cuánto dinero perdió, la fecha de su pérdida, y si ha tomado medidas para resolver el problema, como ponerse en contacto con la empresa directamente o presentar una acción legal. En la segunda página, escribirá un breve párrafo en el que describa lo que cree que sería una resolución justa del problema. La página tres requiere que envíe su nombre completo, dirección postal y dirección de correo electrónico. En la página cuatro se pide el nombre de la cuenta, el número de la tarjeta de crédito y el nombre de la empresa contra la que se reclama. También le da la oportunidad de adjuntar cualquier documento que apoye su queja, como el comprobante de pago. En la página cinco, revisará su información, certificará que es correcta y, por último, presentará su queja.
El CFPB remitirá su queja a la empresa que ha nombrado y le pedirá que responda. Si el CFPB considera que otra agencia gubernamental está mejor preparada para gestionar su queja, la remitirá a esa agencia. A continuación, la empresa revisará su queja y se comunicará con usted si es necesario. A continuación, informará a la CFPB sobre cuáles serán sus próximos pasos. El CFPB le notificará la respuesta y le permitirá decir si está satisfecho con la respuesta después de revisarla. Si no es así, tiene 30 días para impugnar la respuesta de la empresa. A lo largo del proceso, podrá comprobar el estado de su reclamación accediendo al sitio web del CFPB o llamando a su número gratuito.
Puede presentar una reclamación en su nombre o en el de otra persona. Si no te sientes cómodo utilizando el sitio web, también puedes presentar una reclamación por correo electrónico, teléfono, fax o correo postal.
No es necesario presentar todas las quejas a la CFPB. „La mayoría de las quejas se pueden gestionar a través de la entidad financiera y la mayoría son rectificadas o aclaradas por la entidad financiera”, dice Perry. Pero cuando los empleados con los que se relaciona en su banco, compañía de tarjetas de crédito, prestamista hipotecario u otra institución financiera parecen incapaces o no están dispuestos a resolver su queja, el proceso del CFPB puede ayudarle a obtener un mejor resultado.
Información de contacto del CFPB para responder a los consumidores
En línea:
consumerfinance.gov/queja
Teléfono:
- Número de teléfono gratuito: (855) 411-CFPB (2372)
- English: (855) 411-CFPB (2372)
- TTY/TDD: (855) 729-CFPB (2372)
- Número de fax: (855) 237-2392
Horario de atención:
8 am-8 pm EST
Correo:
Oficina de Protección Financiera del Consumidor
Apartado de correos 2900
Clinton, Iowa 52733
Fuentes del artículo
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